VALORES DEL SERVICIO

Escuchar la necesidad del cliente y tomar como base los siguientes valores proporciona un elevado nivel de calidad de servicio al cliente.

• TOLERANCIA
• RESPETO
• LEALTAD
• CONFIANZA
• PERSISTENCIA

CICLO DE SERVICIO

Es una cadena continua de hechos por los que atraviesa un cliente a medida que experimenta el servicio.

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.

2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

3.- Encuestas de servicio con los clientes

4.- Evaluación del comporamiento de atención Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente.

Desde el punto de vista del cliente su objetivo es satisfacer las necesidades que tiene en el momento, tales como:

• quiero un lugar donde guardar mi dinero


• quiero una buena comida en un lugar agradable


• que me realicen una limpieza dental


• quiero ver con más definición


• quiero llegar a la ciudad a tiempo


• quiero que mi automóvil funcine correctamente.

Buscan no complicarce pero tener un exelente servicio en un corto tiempo.

MOMENTOS DE VERDAD

¿Qué es un momento de verdad?, si le preguntamos al común de las personas se escuchan aspectos tales como: momentos que quedan en la memoria de las personas, sea la situación que sea, buena o mala te acordaras de ese momento., es un momento de decisión,
es un momento que queda en la cabeza y en el corazón de las personas, es un momento real que afecta una situación en particular, etc. Como se observa un momento de verdad para las personas esta muy relacionado con algo que sucede en un momento determinado y que puede afectarle tanto negativa como positivamente. Por lo anterior es fundamental que las entidades financieras empiecen a reflexionar seriamente en los “momentos de verdad” que afectan a sus clientes y que se traducen en imagen y servicio.

¿QUÉ ES EL EMPLOYER BRANDING?

Es la forma como esta constituida una empresa, es decir si el ambiente laboral es adecuado se refleja tanto en el interior como en exterior de la misma; en pocas palabras el trato que da un empleado al cliente o la apariencia que da a este es representativo de cómo se siente y de cómo es tratado en la organización en la que trabaja.
Sin embargo lo hacen sin una adecuada estrategia de employer branding, lo que dificulta encontrar ese trabajador cualificado tan escaso teniendo que aceptar otros trabajadores menos o nada formados.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos ( personal, estrategias y sistemas) que deben funcionar conjuntamente para mantener un servicio de lato nivel de calidad enfocado hacia el cliente.

DEFINICIÓN DE CLIENTE

El cliente es toda persona que espera de nosotros un servicio material y personal establecido por una necesidad o requerimiento. Dentro de una empresa o institución existen cliente internos y externos. Ambos tienen necesidades y expectativas sobre nosotros, es decir, esperan un servicio material y personal que los satisfaga y supere sus expectativas.

IDENTIFICACIÓN DE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y DE ESTÁNDARES PROFESIONALES

El conocimiento es el paso inicial que debe darse en la implementación del servicio o de un cambio en la organización.

en las organizaciones debe estar focalizada en la satisfacción de las expectativas del cliente pero no exclusivamente en éstas, además de su capacidad de superarlas.

Los estándares profesionales y la calidad interna son parte vital de la satisfacción del cliente mas no es suficiente, dado que estos dos elementos son percepciones del proveedor que habitualmente olvida o desconoce las expectativas de el cliente.